İnsanın en değerli kaynağının sağlık olduğu, ikamesi ve telafisinin olmadığı herkesçe kabul edilen bir gerçektir. Bu sebeple, ülkelerin refah göstergelerinden birisi de sağlık hizmetlerinin etkinliği ve verimliliğidir. Bu bağlamda; araştırmada temel amaç; ilişkisel pazarlama uygulamalarının hastaların davranışsal niyetleri üzerindeki etkisini belirlemede hizmet telafisinin aracı rolü olup olmadığını ortaya koymaktır. Araştırmada daha önce yapılmış araştırmalardan derlenerek son şeklinin araştırmacı tarafından verildiği; hizmet telafisi, ilişkisel pazarlama, hasta tatmini ve hastaların davranışsal niyeti olmak üzere dört ölçek kullanılmıştır. Araştırma verileri istatistiksel analiz programları ile değerlendirilmiş, geçerlilik ve güvenilirliğin sağlandığı tespit edilmiş, yapısal eşitlik modeli kullanılarak hipotezler test edilmiştir. Türkiye’de bulunan eğitim ve araştırma hastaneleri, devlet (numune) hastaneleri, özel hastaneler, şehir hastaneleri ve aile hekimliklerinden sağlık hizmeti almış 1000 kişinin katıldığı, keşifsel ve tanımlayıcı nitelikte olan araştırmada hizmet telafisi, ilişkisel pazarlama algısı ve hasta tatmini ortalamalarının orta düzeyde çıktığını söylemek mümkündür. Hastaların olumlu davranışsal niyetleri de orta seviyede tespit edilmiştir. Uyaran-Yapı-Tepki modeli ile geliştirilmiş, yapısal eşitlik yöntemi ile modeli doğrulanmış araştırma sonucunda; ilişkisel pazarlama uygulamalarının hastaların tatmin düzeylerine ve davranışsal niyetlerine etkisinin yüksek olduğu, hizmet telafisinin ve hasta memnuniyetinin de bu etkide aracı rolü olduğu görülmüştür. Araştırma sonuçları ışığında; çalışanların hizmet telafi uygulamalarına yönelik organize faaliyetlerini harekete geçirmeleri için bilinçlendirme eğitimleri almaları önerilmektedir.
It is a fact that is accepted by everyone that the most valuable resource of a human is health and that there is no substitute or compensation. For this reason, one of the welfare indicators of countries is the efficiency and productivity of health services. In this context, the aim of this study is to reveal whether service compensation has a mediating role in determining the effect of relationship marketing practices on patients' behavioral intentions. In the study, it is compiled from previous studies and the final form is given by the researcher; four scales are used: service compensation, relationship marketing, patient satisfaction, and patients' behavioral intention. The research data are evaluated with statistical analysis programs, validity and reliability are determined, and hypotheses are tested using the structural equation model. In the exploratory and descriptive study, in which 1000 people who received health services from training and research hospitals, state (sample) hospitals, private hospitals, city hospitals and family medicine in Turkey, service compensation, relational marketing perception and patient satisfaction averages were moderate. possible. The positive behavioral intentions of the patients are also determined at a moderate level. As a result of the research, which is developed with the Stimulus-Structure-Response model and whose model is confirmed with the structural equation method, it is seen that relational marketing applications have a high effect on the satisfaction levels and behavioral intentions of the patients, and service compensation and patient satisfaction have a mediating role in this effect. In the light of research results, it is recommended that employees receive awareness-raising training to activate their organized activities for service compensation practices.
