Hasta memnuniyetinin hasta bağlılığına etkisi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Sivas Cumhuriyet Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, SAĞLIK YÖNETİMİ ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2017
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: ABDULLAH SAYIR
Danışman: FERDA ALPER AY
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Bu çalışmanın amacı, hasta memnuniyetinin hasta bağlılığı üzerindeki etkisinin incelenmesidir. Araştırmanın evrenini 01 Aralık 2016 - 01 Mart 2017 tarihleri arasında Cumhuriyet Üniversitesi Sağlık Hizmetleri Uygulama ve Araştırma Hastanesi'ne ayaktan başvuran hastalar oluşturmaktadır. Araştırma tanımlayıcı tiptedir. Araştırmada gönüllü olarak araştırmayı kabul eden toplam 384 ayaktan hastaya anket uygulanmıştır. Araştırmada veri toplama aracı olarak kişisel bilgi formu, hasta memnuniyeti ve hasta bağlılığı ölçeği kullanılmıştır. Araştırmadan elde edilen veriler SPSS (Ver.22.0) programı ile değerlendirilmiştir. Araştırmada frekans, ortalamalar, Kolmogorov - Smirnov Testi, Kruskal Wallis H Testi, Mann Whitney U Testi, Sperman korelasyon ve çoklu regresyon analizleri yapılmıştır. Hasta memnuniyetine ilişkin bulgularda katılımcıların en yüksek memnuniyet düzeyi, "Tahlil ve tetkiklerin güvenilirliğinden (3,87)" ifadesinde görülmektedir. Ayrıca "Laboratuvar hizmetlerinden" (3,61) ve "Genel olarak hastaneden aldığım hizmetten" (3,53), ifadelerine verilen cevapların ortalamaların da diğer ifadelere göre yüksek olduğu görülmektedir. Katılımcıların en düşük memnuniyet düzeyi ise "Hastanenin temizliğinden" (2,69) ve "Hekimlerin ilgisi ve nezaketinden" (2,91) ifadelerinde olduğu görülmektedir. Araştırma bulgularına göre, hasta memnuniyet düzeyleri orta düzeydeyken (3,28), hasta bağlılığı düzeyi hasta memnuniyetine göre biraz daha düşük (2,72) bulunmuştur. Hasta memnuniyeti açısından; sağlık kurumuna son 6 ayda tekrar geliş durumuna göre; Hastaneye 5-9 kez gelen ayaktan hastaların idari hizmetlerden puanları hastaneye ilk kez gelen ve hastaneye 2-4 kez gelen hastaların idari hizmetlerden puanlarından istatistiksel açıdan anlamlı düzeyde yüksek bulunmuştur. Yaş, cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu, meslek, gelir sosyal güvence değişkenleri ile hasta memnuniyeti arasında anlamlı farklılık saptanmamıştır. Hasta bağlılığı açısından; yaş, cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu, meslek, gelir sosyal güvence, sağlık kurumuna son 6 ayda tekrar geliş durumu değişkenlerinin hiç birinde anlamlı bir farklılık saptanmamıştır. Hasta memnuniyeti ve hasta bağlılığı arasında yüksek düzeyde pozitif ve anlamlı korelasyon bulunmuştur. Regresyon analizi bulgularına göre; hasta memnuniyetinin boyutlarından ilgi ve nezaket ile tıbbi hizmetlerden memnuniyetin hasta bağlılığı üzerinde pozitif bir etkisi saptanmıştır. İdari hizmetlerden memnuniyetin pozitif bir etkisi olmasına rağmen bu etki anlamlı bulunmamıştır. Sonuçlara göre hasta memnuniyetinin hasta bağlılığı üzerinde pozitif etkisi olduğundan hasta memnuniyetinin sürekli sağlanması ve sürekli memnuniyet ölçümlerinin yapılması önerilebilir. Memnuniyetin sağlanması hasta bağlılığını da önemli derecede artmasına katkı sağlayacaktır.