Sağlık hizmetlerinde pazarlama ve iç müşteri tatmininin hasta tatmini üzerine etkileri: Bir kamu hastanesi örneği
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Sivas Cumhuriyet Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sağlık Kurumları Yöneticiliği Anabilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2018
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: ADEM YILDIRIM
Danışman: DERYA FATMA BİÇER
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:ÖZET Hizmet pazarlamasında, iç müşteri kavramı toplam kalite yönetimi anlayışının ortaya çıkardığı bir kavram olup, hizmet işletmeleri için de ayrı bir önem taşımaktadır. Üretilen hizmetin sunulması işletmenin ayakta durmasına veya yok olmasına sebep olabileceğinden kaliteli olması gerekmekte kaliteli olabilmesi içinde iç müşterilerin bu üretimi kaliteli yapması kendilerini yetiştirmelerine ve tatmin olmuş bireyler olmalarına bağlanmalıdır. Sunulan veya pazarlanan ürün ya da hizmetleri satın alarak, çalışanların ücretlerinin ödenmesini sağlayan müşteriler ise dış müşterilerdir. İşletmelerin mal ve hizmet sundukları dış müşteriler en az iç müşteriler kadar işletmelerin varoluş kaynağıdır. Modern pazarlama anlayışının temelini oluşturan müşteri odaklı yaklaşım, işletmelerin müşteriye odaklanmalarını, mal ve hizmetlerini müşterilerin istek ve ihtiyaçlarından hareket ederek üretmelerini gerektirmiş, işletmeleri müşterilerin isteklerine ve şikâyetlerine daha duyarlı olmalarını ve dış müşteri tatminine duyarlı çalışmalarını getirmiştir. Bu çalışmada, ölümleri azaltmak, yaşam süresini uzatmak ve bireylerin iş verimliliğini artırmayı amaçlayan hizmetler olan sağlık hizmetleri pazarlaması konusunda açıklamalar yapıldıktan sonra vücut bütünlüğü bozulmuş, sağlığına kavuşmak için sağlık kurumlarına müracaat etmiş ve eski sağlık hizmet anlayışıyla müracaat ettiği sağlık kurumundan hizmet aksamaları olduğu ön yargısıyla psikolojik olarak daha duyarlı dış müşterilere hizmet vermekte olan sağlık çalışanlarının tatmin düzeylerinin hasta tatmini üzerine etkileri incelenmeye çalışılmıştır. Araştırmaya iki örneklem gurubu dâhil edilmiştir. Araştırmanın örneklemini Sivas merkezde hizmet veren T.C Sağlık Bakanlığı Sivas Numune Hastanesi ve İstasyon Ek Binasına sağlık hizmeti almak için müracaat eden hastalar ve sağlık personeli oluşturmaktadır. Araştırmada kullanılan anket metni yüz yüze görüşme tekniği ile 385 hastaya, 277 sağlık personeline uygulanmıştır. Veriler tanımlayıcı istatistiksel metotlarla birlikte, Faktör, Korelasyon, Kruskal Wallis, Ki-Kare, Mann Whitney-U Testleri ile değerlendirmeye tabi tutularak yorumlanmıştır. Araştırma sonucunda sağlık hizmetlerinde iç müşteri tatmininin, dış müşteri tatminini olumlu yönde etkilediğini söylemek mümkündür. Anahtar Kelimler: Sağlık Hizmeti, Sağlık Çalışanları, Hastalar, Tatmin