Hasta memnuniyetinin artırılmasında hizmet kalitesinin önemi üzerine bir alan araştırması
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Sivas Cumhuriyet Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, SAĞLIK KURUMLARI İŞLETMECİLİĞİ VE YÖNETİCİLİĞİ ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2021
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: EMİNE BAKAN
Danışman: Yılmaz Daşlı
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Geçmişten bugüne kadar yaşam standartlarının değişmesiyle birlikte sağlık hizmet sunumu anlayışı da değişikliğe uğramıştır. Hasta ve hasta yakınlarının tek beklentisi olan hastalığın giderilmesi iyileşme talebi artık farklılık göstermiş sağlık kurumlarından beklentileri artmıştır. Günümüzde sağlık sektöründe özel sağlık işletmelerinin de yer almasıyla birlikte sağlıkta rekabet ortamı ortaya çıkmış, hizmette kalite anlayışına gidilmiş, sağlık hizmetinde kalite önemli hale gelmiştir. Sağlık hizmetinde kaliteye ulaşmanın en önemli yolu ve göstergesi de hasta memnuniyetidir. Bu doğrultuda sağlık işletmeleri hasta memnuniyetini artırmak, beklenen hizmeti gerçekleştirmek için her geçen gün hizmette kaliteyi artırma ve daha kaliteli hizmet sunma yollarını aramaktadırlar. Hasta memnuniyetinin sağlık hizmetinde kaliteye ulaşmada en önemli göstergelerden birisi olduğu gerçeği düşünülürse, hasta tatminini gerçekleştiren hastane sağlık piyasasında rekabet üstünlüğü sağlamış olacak ve sürekliliğini devam ettirebilecektir. Bu doğrultuda hizmette kaliteye ulaşmak için hasta memnuiyetinin ölçülmesi büyük önem arz etmektedir. Çalışmanın amacı, hasta memnuniyetinin artırılmasında hizmet kalitesinin önemi belirlenerek, Sivas ilinde Araştırma ve Uygulama Hastanesinden hizmet alan hasta memnuniyetinin artırılması için hizmet kalitesine yönelik hizmet şekilleri ile ilgili önerilerde bulunmaktır. Çalışmanın evrenini, Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Araştırma ve Uygulama Hastanesinden hizmet alan hastalar oluşturmaktadır. Ayakta tedavi gören 600 hasta araştırmanın örneklemini oluşturmaktadır. 600 hasta evrenden rastgele örnekleme yöntemine göre belirlenmiştir. Araştırma ve Uygulama Hastanesinde ayakta tedavi gören 600 hastanın memnuniyet düzeyleri ölçülerek, "Hizmette Kalite" çalışmalarının hasta memnuniyetinin artırılmasında ne derece önemli olduğunu ortaya koymaktadır. Çalışma kapsamında elde edilen bulgulara bakıldığında, Uygulama ve Araştırma Hastanesinde ayakta tedavi gören hastaların verdikleri cevapların ortalamaları değerlendirildiği zaman alınan tedavi ve bakım hizmetlerinden memnuniyet seviyelerinin genel itibariyle orta düzeyde olduğu gözlemlenmektedir. Sonuç olarak, elde edilen bu sonuçlar hastane tedavi ve bakım hizmetlerinin iyileştirilmesi gerektiğini bize göstermektedir. Hastanenin genel imajı orta görünümlüdür. Bu nedenle bütün faktörler bağlamında hastane yönetimi gerekli önlemleri almalı ve hastaların tatmin olmadıkları hizmetler üzerinde düzeltmelere gitmelidirler. Anahtar Kelimeler: Sağlık, hasta memnuniyeti, kalite, hizmet kalitesi