Termal otel işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi: Sivas sıcak çermik ve Yozgat Sorgun kaplıcalarında bir uygulama
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Sivas Cumhuriyet Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, SAĞLIK TURİZMİ ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2020
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: YUSUF ALPER BAŞTÜRK
Danışman: Erkan Sağlık
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Bu çalışmada, Sivas Sıcak Çermik'te ve Yozgat Sorgun'da faaliyet gösteren termal otel işletmelerinden hizmet alan yerli konukların algıladıkları hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetine etkisi incelenmiştir. Ayrıca konukların demografik özelliklerine göre hizmet kalitesi algılarındaki farklılıklar analiz edilmiştir. Her iki bölgedeki termal otellerde sunulan hizmet kalitesinin ve müşterilerin memnuniyet düzeylerinin karşılaştırılması hedeflenen bir diğer amaçtır. Bu çalışma üç bölümden oluşmaktadır. Çalışmanın birinci bölümünde sağlık turizmi kavramına ve sağlık turizmi çeşitlerine, ikinci bölümünde hizmet ve hizmet kalitesi kavramlarına ve üçüncü bölümünde ise elde edilen verilerin analizlerinin yapıldığı uygulama kısmına yer verilmiştir. Sivas Sıcak Çermik ve Yozgat Sorgun'da hizmet veren termal otellerde konaklayan yerli konuklara 27 Mayıs – 27 Temmuz 2019 tarihleri arasında toplam 408 anket uygulaması yapılmıştır. Toplanan anket verileri, SPSS 21.0 programında değerlendirilmiştir. Yapılan analizler sonucunda, Sivas Sıcak Çermik ve Yozgat Sorgun bölgesinde faaliyet gösteren termal otel işletmelerinde konaklayan konukların algıladığı hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında pozitif bir ilişkinin olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca her iki bölge için konukların algıladığı hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini etkilediği belirlenmiştir. Sivas Sıcak Çermik ve Yozgat Sorgun bölgesinde hizmet veren termal otellerde uygulanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti ölçeklerinin ortalamaları incelendiğinde ise her iki bölgedeki termal otellerin hizmetlerinin benzer kalitede sunulduğu ve müşterilerin memnuniyet düzeylerinin birbirine yakın olduğu sonucuna ulaşılmıştır.