Hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkinin yapısal eşitlik modeli ile incelenmesi: Sivas ilindeki teknomarketlerde bir uygulama

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Sivas Cumhuriyet Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İŞLETME ANABİLİM DALI, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2014

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: AHMET TURAN TALU

Danışman: HÜDAVERDİ BİRCAN

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Küreselleşen pazar koşulları neredeyse tüm sektörlerdeki firmaları etkili ve etkin bir rekabet gücüne kavuşmaya zorlamaktadır. Rekabet etkinliğini sağlamanın en önemli öncülerinden birisi müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır. Müşteri memnuniyetini sağlayabilmek ve müşterilerin yönünü belirlemek ise firmaların hizmet kalitesini karşılayabilmelerine bağlıdır. Araştırmanın evrenini Sivas ilindeki mevcut teknomarketlerden alışveriş yapan müşteriler oluşturmaktadır. Veriler yüz yüze anket yöntemi kullanılarak elde edilmiştir. Veri toplama süreci sonucunda 441 adet anket formundan 400 adet anket formu kullanılabilir olduğu tespit edilmiştir. Verilerin değerlendirilmesinde madde analizi, faktör analizi, güvenilirlik analizi uygulanmış ve Yapısal Eşitlik Modeli(YEM) ile müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi arasındaki ilişki araştırılmıştır. Sonuç olarak, teknomarket sektöründe hizmet kalitesinin müşteri memnuniyetini %69 oranında pozitif yönde etkilediği ortaya çıkmaktadır. Ayrıca alınan demografik veriler sonucunda teknomarketlerdeki müşteri profili de ortaya konmaktadır. Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Yapısal Eşitlik Modeli, Hizmet Kalitesi