Bankacılık sektöründe müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişkinin yapısal eşitlik modeliyle incelenmesi: Sivas ili örneği
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Sivas Cumhuriyet Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2014
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: SERCAN CENGİZ
Danışman: HÜDAVERDİ BİRCAN
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Diğer sektörlerden farklı olarak ürün yerine hizmetlerin mal olarak sunulduğu bankacılık sektöründe, bankalar rekabet edebilmek ve faaliyetlerini sürdürebilmek için müşterilerini memnun etmek ve onları bankaya sadık hale getirmek durumundadırlar. Dolayısıyla bankalar için müşterilerin memnuniyetlerini sağlayan süreçleri daha da iyileştirmek ve müşterilerin memnuniyetsizliğine yol açan etmenleri ortadan kaldırmak bir zorunluluk haline gelmiştir. Bu araştırmamın amacı bankacılık sektöründe müşteri memnuniyeti ve sadakati arasında var olan ilişkiyi Yapısal Eşitlik Modeliyle incelemektir. Bu amaca ulaşabilmek için müşteri memnuniyeti ve sadakatinin boyutlarını belirlemek ve bu boyutlar ile müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişkileri bir model yardımıyla betimlemek hedeflenmiştir. Araştırma Sivas'ta faaliyet gösteren bankalarla çalışan müşteriler arasından kolayda örnekleme yöntemiyle 450 müşteri seçilmiş ve seçilen bu müşterilere müşteri memnuniyetinden 19 madde, müşteri sadakatinden ise 8 madde olmak üzere toplamda 27 maddeden oluşan likert tipi bir anket uygulanmıştır. Yapılan analizler sonucu müşteri memnuniyeti alt boyutları olan fiziki, heveslilik ve duyarlılık faktörlerinin memnuniyeti arttıran önemli faktörler olduğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca sadakat alt boyutu olarak ele alınan devam ve tavsiye ile sadakat arasında anlamlı bir ilişki olduğu ortaya çıkmıştır. Müşteri memnuniyeti ve sadakati arasında pozitif yönlü yüksek derecede bir ilişki ortaya çıkmıştır. RMSEA değeri ise 0.08 olarak bulunmuştur. Anahtar kelimeler: Hizmet, Müşteri, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Sadakati, Yapısal Eşitlik Modeli