Hizmet Telafi Stratejilerinin Olumlu Ağızdan Ağıza İletişim ve Tekrar Satın Alma Niyetine Etkisi: Sağlık Turizmi İşletmelerinde Bir Uygulama

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Sivas Cumhuriyet Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sağlık Turizmi İşletmeciliği Anabilim Dalı (disip. ararsı), Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2022

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: CANSEL BAŞ

Danışman: Şükran Karaca

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Sağlık turizmi işletmelerinde diğer hizmet sektörlerinde olduğu gibi hizmet hatasının ortaya çıkması normaldir. Bu durum müşterilerin ya şikâyette bulunmalarına ya da işletmeden memnuniyetsiz bir şekilde ayrılmalarına neden olmaktadır. Şikâyette bulunan müşterilerin şikâyetlerinin telafi edilmesi sonucunda bu kişilerin işletme hakkında olumlu konuşması ve işletmeyi tekrar tercih etmesi beklenmektedir. Bu bağlamda araştırmanın amacı, sağlık turizmi işletmelerinde hizmet telafi stratejilerinin olumlu ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma niyetine etkisinin incelenmesidir. Bu kapsamda 1 Mart- 8 Ağustos 2021 tarihleri arasında çevrimiçi anket tekniği ile 360 veri elde edilmiştir. Verilerin analizinde SPSS ve Smart-PLS programlarından yararlanılmıştır. Smart-PLS programında verilerin faktör ve yol analizleri incelenirken; SPSS programında normal dağılım analizleriyle birlikte bağımsız örneklem T testi ve tek yönlü varyans analizi (ANOVA) testi uygulanmıştır. Yapılan yol analizi sonucunda; hizmet telafi stratejisinin dakiklik boyutunun tekrar satın alma niyeti üzerinde, telafi boyutunun ise hem olumlu ağızdan ağıza iletişim ve hem de tekrar satın alma niyeti üzerinde etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Fornell-Larcker kriteri incelendiğinde ise, hizmet telafi stratejilerinin tüm boyutları ile olumlu ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma niyeti arasında anlamlı ve pozitif bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Araştırmanın bir diğer amacı; sağlık turizmi işletmelerine şikâyette bulunmuş kişilerin olumlu ağızdan ağıza iletişim ve tekrar satın alma niyetlerinin demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediğini incelemektir. Yapılan analizler sonucunda; olumlu ağızdan ağıza iletişim medeni duruma göre farklılık gösterirken diğer demografik özelliklere göre farklılaşmamaktadır. Tekrar satın alma niyeti ise, demografik özelliklere göre farklılık göstermemektedir.