Hastanede yatan hastaların algıladıkları hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Trabzon ili örneği
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Sivas Cumhuriyet Üniversitesi, Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Sağlık Yönetimi, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2020
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: AHMET YASİN YEŞİLDAĞ
Danışman: Hatice Ulusoy
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Amaç: Bu çalışmanın amacı, yatan hastaların algıladığı hizmet kalitesinin üniversite, özel ve kamu hastanesi açısından karşılaştırmalı olarak analiz edilmesidir. Yöntem: Araştırmanın evrenini; Trabzon ilinde bir ay içerisinde hastanede yatarak tedavi gören 14330 hasta oluşturmaktadır. Tabakalandırma yapılarak, 400 kişilik örneklem ile kamu, özel ve üniversite hastanesinde çalışma yapılacak hasta sayıları belirlenmiştir. Ancak, kamu hastanesi çalışmanın yapılabilmesi için verdiği izni araştırma sürecinde iptal ettiğinden dolayı, çalışma verileri üniversite ve özel hastanede yatan 407 hastadan toplanmıştır. Algılanan hizmet kalitesi 5'li Likert tipinde SERVPERF Ölçeği ile ölçülmüştür. Verilerin analizinde SPSS 23.0 programından yararlanılmıştır. Bulgular: Araştırmada algılanan sağlık hizmeti kalitesinin, x̄=4,35 düzeyinde olduğu saptanmıştır. Çalışmada, ölçek boyutları itibariyle en düşük ortalamaya sahip olan boyutun fiziksel unsurlar, en yüksek ortalamaya sahip olan boyutun ise nezaket olduğu bulgusuna ulaşılmıştır. Çalışmada kurum türüne göre; özel hastanede algılanan hizmet kalitesinin daha yüksek olduğu saptanmıştır (p<0,05). Hastaların yaşına göre; yaş arttıkça algılanan kalite düzeyinin arttığı saptanmıştır. eğitim durumuna göre; eğitim düzeyi arttıkça algılanan kalite düzeyinin azaldığı yönünde anlamlı farklılık bulunmuştur (p<0,05). Çalışma durumuna göre; çalışanların algıladıkları kalite düzeyinin daha düşük olduğu yönünde anlamlı farklılık bulunmuştur (p<0,05). Hastaların ailesinde sağlık personeli bulunma durumuna göre; ailesinde sağlık personeli bulunanların algıladıkları kalite düzeyinin daha düşük olduğu yönünde anlamlı farklılık bulunmuştur (p<0,05). Hastaların kronik rahatsızlığı olma durumuna göre; kronik rahatsızlığı olanların algıladığı kalite düzeyinin daha yüksek olduğu yönünde anlamlı farklılık bulunmuştur (p<0,05). Son olarak hastaların kurumu tavsiye etme durumuna göre; tavsiye etmeyenlerin algıladığı kalitenin düşük olduğu yönünde anlamlı farklılık bulunmuştur (p<0,05). Çalışmada ayrıca algılanan hizmet kalitesinin kurumu daha sonra tercih etme ve hasta memnuniyeti üzerine anlamlı ve olumlu etkileri olduğu bulgusuna ulaşılmıştır. Sonuç: Trabzon ilinde hastanede yatan hastaların, hizmet kalitesi algılarının ortalamanın üzerinde olduğu belirlenmiştir. Algılanan kalite düzeyinin memnuniyet ve tekrar tercih etme niyeti üzerindeki olumlu etkisi olduğu bilindiğinden, kurumlarda sürekli kalite iyileştirmeleri yapılmasının olumlu geri dönüşle sonuçlanacağı düşünülmektedir.