Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesinin hasta memnuniyetine, tekrar satın alma ve tavsiye etme niyetine etkisi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Sivas Cumhuriyet Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sağlık Kuruluşları Yöneticiliği, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2023
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: YELİZ RENDE
Danışman: Özlem Akbulut Dursun
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Bu çalışmanın amacı özel sağlık kuruluşlarından hizmet almış bireylerin, sunulan hizmete yönelik kalite algılarını, hizmet kalite algılarının memnuniyet, tekrar tercih etme ve tavsiye etme niyetlerine etkisini ortaya koymaktır. Bununla birlikte hasta memnuniyetinin tekrar satın alma ve tavsiye etme niyetlerine etkisi de incelenmiştir. Çalışmada kolayda örnekleme yöntemi kullanılmıştır. Veriler Sivas ilinde özel bir hastaneden hizmet almış farklı demografik özelliklere sahip bireylerden anket yöntemi ile toplanmış ve 329 adet değerlendirilebilir anket elde edilmiştir. Araştırma Sivas ilinde hizmet sunan tek özel hastane çerçevesinde son bir yıl içerisinde hizmet almışlar üzerinden yapılmış, 18 yaş altı bireyler çalışmaya dâhil edilmemiştir. Çalışmada hizmet kalitesinin hizmetten faydalananların memnuniyetine etkisine de bakılmış olup, hizmeti alanlar ile verenler arasındaki ikili ilişkilerin memnuniyeti olumlu bir şekilde etkilediği görülmüştür. Çalışmanın amacına bağlı olarak yapılan regresyon analizi sonuçlarına göre; sağlık kuruluşunun yardım etme ve hızlı hizmet sunma istekliği ile çalışanların bilgi, nezaket ve güven verme yeteneklerine ilişkin kalite algısının sağlık hizmeti alıcılarının memnuniyetlerinin %64'ünü açıkladığı tespit edilmiştir. Sağlık kuruluşunun tesis, ekipman, personel görünümü, hizmeti güvenilir bir şekilde yerine getirme yeteneği, bireysel ilgisi ve yardım etme konusundaki istekliliğine yönelik kalite algısının sağlık hizmeti alıcılarının sağlık kuruluşunu başkalarına tavsiye etme niyetlerinin %59,8'ini açıkladığı belirlenmiştir. Ayrıca sağlık kuruluşunun gösterdiği özen, personel görünümü, sahip olduğu ekipman, hızlı hizmet sunma, yardım etme ve güven verme yeteneğine ilişkin kalite algısının sağlık hizmeti alıcılarının sağlık kuruluşunu tekrar tercih etme niyetlerinin %49,8'ini açıkladığı tespit edilmiştir. Araştırma sonucunda; çalışanlarla yoğun temasın yer aldığı, insani ilişkilerin öne çıktığı boyutların hastanenin hizmet kalitesi algısında etkin rol üstlendiği anlaşılmaktadır. Bununla birlikte araştırma sonuçlarına göre, hastaneden memnun ayrılan hasta ve yakınlarının çevrelerine hastaneyi tavsiye ettikleri, bir sağlık sorunu yaşadıklarında aynı sağlık kuruluşunu tekrar tercih ettikleri söylenebilir. Elde edilen bulguların, sağlık sektöründe faaliyet gösteren kurumların çalışmalarına katkı sağlaması beklenmektedir. Anahtar Kelimeler: Algılanan Hizmet Kalitesi, Hasta Memnuniyeti, Tekrar Tercih Etme Niyeti, Tavsiye Etme Niyeti