Yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri sadakati üzerine etkisi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Sivas Cumhuriyet Üniversitesi, Turizm Fakültesi, Turizm İşletmeciliği Bölümü, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2022
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: SONER BEŞCANLAR
Danışman: Hakan Koç
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Yiyecek içecek işletmeleri; sunulan ürünlerin ve hizmetlerin çeşitliliği, insanların hızla değişen beklenti, istek ve tüketim alışkanlıkları, işletmelerin zincir şeklinde yaygınlaşması gibi sebeplerden dolayı rekabetin en yoğun yaşandığı bir sektör içerisinde yer almaktadır. Günümüzde yiyecek içecek işletmelerinin yoğun olduğu bu sektörde ayakta kalabilmek ve yaşamını sürdürülebilmek için müşterilere daha kaliteli ürün ve hizmet sunmak zorunda kalmışladır. Sunulan kaliteli ürün ve hizmet müşterilerin memnun olmalarını sağlayarak işletmeye sadık müşteri olma potansiyelini artırmaktadır. Sadık müşteriler sayesinde, işletme ekonomik açıdan sürdürülebilir olabilmektedir. Ayrıca, sunulan yiyecek-içecek ürünü ve hizmetine karşı sadık olan müşteriler sayesinde işletmeler, sektördeki mevcudiyetlerini sürdürerek, rakiplerine göre daha kalıcı, başarılı ve rekabette daha güçlü bir konumda yer alabilmektedir. Soyutluk ve üretildiği anda tüketilen bir özelliği olan hizmetin kalitesinin ne düzeyde olduğunu anlamak ve değerlendirme yapabilmek için kalitenin ölçülebilir olması gerekmektedir. Bu çalışmanın amacı, Yozgat ilinde yer alan yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesini SERVQUAL hizmet ölçeği kullanarak incelemektir. Diğer bir amaç ise, yiyecek içecek işletmelerinde müşterilerin demografik özelliklerine göre hizmet kalitesini algılamalarında farkın olup olmadığı ve sunulan hizmet kalitesinin müşteri sadakatine olan etkisini incelemek de bu araştırmanın diğer amaçlarını oluşturmaktadır. Bu amaçlara ulaşabilmek için, nicel araştırmalarda sıklıkla kullanılan anket tekniği kullanılmıştır. Anket 2021 yılının Haziran ve Temmuz aylarında Yozgat ilindeki yiyecek-içecek işletmelerini ziyaret eden müşterilere kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak uygulanmıştır. Küresel salgın sebebiyle, restoranlarda müşterilere QR kod (karekod) uygulaması ile online olarak ankete katılma tercihi sunularak müşterilerin anket formunu doldurması sağlanmıştır. 500 kişiden toplanan veriler doğrultusunda anketler incelendiğinde 14 anketin hatalı olduğu tespit edilmiştir. Bu sebeple toplamda 486 anket analize dahil edilmiştir. Araştırma sonucunda, müşterilerin demografik özelliklerine göre hizmet kalitesi algılarının farklılık gösterdiği tespit edilmiştir. Bu doğrultuda müşterilerin yaş, eğitim durumu, gelir durumu ve meslek gibi demografik değişkenlerine göre algılanan hizmet kalitesi arasında anlamlı bir farklılık olduğu tespit edilmişken müşterilerin cinsiyet durumları değişkenine göre algılanan hizmet kalitesi arasında anlamlı bir farklılık bulunmamıştır. Ayrıca algılanan hizmet kalitesi ölçeğinde yer alan güvenirlik, güvence, empati ve fiziksel alt boyutlarına göre genel ortalama 4,08 olarak hesaplanmıştır. Elde edilen bulgulara göre katılımcıların algıladıkları hizmet kalitesinin yüksek olduğu görülmüştür. Ancak bu algılanan hizmet kalitesi, katılımcı misafirlerin beklentileri doğrultusunda çıkan bir hizmet kalitesi algısı olduğu unutulmamalıdır. Ayrıca hizmet kalitesi algısı ile işletmeye tekrar gelme arasındaki ilişki pozitif ve anlamlı olup bununla birlikte hizmet algısı ile işletmeyi başkalarına önerme arasındaki ilişki pozitif ve anlamlı bulunmuştur. Buna göre, yiyecek içecek işletmelerine gelen müşterilerinin algıladıkları hizmet kalitesi arttıkça hem işletmeye tekrar gelme hem de işletmeyi başkalarına önerme düşünceleri benzer şekilde artmaktadır. Bu yüzden yiyecek içecek işletmelerine gelen müşterilerin algıladıkları hizmet kalitesi müşteri sadakatini etkilediği sonucuna ulaşılmıştır.