Akademik Veri Yönetim Sistemi
e-Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi (elektronik), cilt.22, sa.2, ss.50-81, 2021 (Hakemli Dergi)
Müşterilerden gelen geri bildirimlerin hızlı ve etkili biçimde değerlendirilmesi, onlarla uzun vadeli ilişkilerin kurulabilmesinin gerekliliklerinden biridir. Günümüzde müşterilerle yakın ilişki kurabilmenin yolunu arayan neredeyse tüm işletmeler, onlarla iletişim kurabilecek her
türlü dijital platformu etkin bir biçimde kullanmaya çalışmaktadır. Karmaşık hizmet demetine sahip olan otel işletmeleri, rezervasyon işlemlerini dijitalleştirebilmek ve hizmet deneyimlerine ilişkin yorum ve değerlendirmeler elde edebilmek amacıyla çevrim içi seyahat platformlarından faydalanmaktadır. Bu çalışmada, yorum dışı müşteri verilerinden hareketle Antalya ilindeki otellere ilişkin müşteri memnuniyetinin ve hizmet algısının değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Burada kullanılan yorum dışı veriler, müşterilerin paylaştıkları demografik bilgilerden ve otel hizmet kalite kriterlerine yönelik 5’li likert ifadelerden oluşmaktadır. Elde edilen verilere ki-kare analizi, fark testleri ve korelasyon analizi uygulanmıştır. Araştırmadaki tüm hizmet kriterlerinde yurt dışından gelen müşterilerin, yurt içinden gelen müşterilere göre daha memnun oldukları ortaya konulmuştur. Ayrıca konaklayanların genel memnuniyet ve hizmet memnuniyeti düzeyinin en yüksek ortalamaya sahip olduğu ayın nisan; uyku kalitesinden duyulan memnuniyetin en yüksek ortalamaya sahip olduğu ayın aralık ve konum uygunluğundan duyulan memnuniyetin en yüksek ortalamaya sahip olduğu ayın haziran olduğu saptanmıştır. Çevrim içi seyahat platformlarından elde edilen otel verilerinin analizi sayesinde otel yöneticilerinin işletme faydasına olacak, rakiplerine üstünlük sağlayabilecek nitelikte hızlı, tutarlı ve maliyet etkin pazarlama kararları almalarının mümkün olabileceği düşünülmektedir.