Akademik Veri Yönetim Sistemi
27. Pazarlama Kongresi, Erzurum, Türkiye, 30 Mayıs - 01 Haziran 2024, ss.793-804
Bu çalışmanın amacı, bir kahve markasının şubelerinde verdiği hizmetlerin; tüketicilerin algıladıkları hizmet kalitesi, algıladıkları değer düzeyi ve memnuniyet düzeylerinin onların davranışsal niyetleri üzerindeki etkisini araştırmaktır. Bu amaçla 1-20 Mart 2024 tarihlerinde veriler çevrimiçi anket tekniğiyle toplanmıştır. Toplanan verilere SmartPls ile de Faktör Analizi ve Yol Analizi uygulanmıştır. Analiz sonucunda hizmet kalitesi unsurlarından bazılarının sembolik ve işlevsel değer üzerinde anlamlı ve olumlu etkilere sahip olduğu, algılanan hizmet kalitesi ve algılanan değerin müşteri memnuniyetini olumlu ve anlamlı bir şekilde etkilediği ve son olarak da tüm değişkenlerin davranışsal niyet üzerinde olumlu ve anlamlı bir etkiye sahip olduğu bulunmuştur.