Akademik Veri Yönetim Sistemi
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Sivas Cumhuriyet Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yönetim Bilişim Sistemleri, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2019
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: SÜMEYYE ŞAHİN
Danışman: Halil Arslan
Özet:
Hızla
gelişmekte olan teknolojik gelişmeler ve küreselleşme hem tüketicileri hem de üretim
ve hizmet sektörlerini büyük oranda etkilemektedir. Küreselleşme sayesinde
firmalar için yeni pazar alanları ortaya çıkarken, müşterilerin daha fazla seçeneğe
ulaşmalarına olanak sağlamıştır. Teknolojik gelişmeler sayesinde müşterilerin
benzer ürün veya hizmete kolay erişim sağlayabilmesi ve küreselleşme ile pazara
daha fazla firmanın dahil olması firmalar arasında zorlu bir rekabete sebep olmuştur.
Bu zorlu rekabetten ötürü firmaların varlığını sürdürebilmeleri hizmet sundukları
müşteri sayısına bağlı hale gelmiştir. Mevcut müşterilerini korumak ve bünyelerine
yeni müşteriler katabilmek için firmalar müşteri odaklı yenilikler ve düzenlemeler
yapmaya yönelmiştir. Müşteri odaklılığını ön planda tutan firmalar için hizmet
sonrası müşteri etkileşimi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati büyük önem
taşımaktadır. Mevcut müşterilerini, sadık müşterilere dönüştürmek ve bu sadakati
devam ettirebilmek için firmalar müşterilerini daha yakından tanıyarak onların
talep ve ihtiyaçlarına tatmin edici dönüşler yapmalıdır. Gerek hizmet esnasında
gerekse hizmet sonrası ortaya çıkan talep ve ihtiyaçların yönetimi için firmalar
yardım masası uygulamaları kullanmaktadır.
Yardım
masası uygulamaları, firmaların sunmuş oldukları hizmetler ile ilgili bilgi ve
destek sağlamayı amaçlayan sistemlerdir. Müşteri ve firma personeli arasında
merkezi koordinasyon sağlar. Yardım masası uygulamaları kullanılarak müşteri şikayet
ve talepleri toplanmaktadır. Elde edilen bu şikayet ve talepler firmaların
kendi eksikliklerini tespit edebilmesine olanak sağlamaktadır. Koordinasyonu doğru
oluşturulmamış yardım masası uygulamaları gelen talep ve şikayetleri ele alırken
zaman kayıpları ile karşılaşılmaktadır. Bu çalışmada, müşteri taleplerinin
ilgili birime aktarılması sürecinde ortaya çıkan verimsizliği minimum seviye
indirgeyerek otomatik sınıflandırma yapan bir model önerilmiştir.